Empati Kepada Pelanggan

Beberapa tahun terakhir saya melihat organisasi yang mengatakan bahwa mereka berfokus kepada pelanggan atau mencoba memecahkan masalah pelanggan. This is a great first step – again. Mudah-mudahan ini menjadi hal yang benar-benar diimplementasi dan bukan sekadar menjadi jargon semata.Berfokus kepada pelanggan berarti melihat sesuatu dari sudut pandang mereka atau mencoba duduk dari posisi mereka.

Hal ini berarti kita harus memahami siapa mereka, berapa usia mereka, bagaimana keseharian dan lingkungan mereka, dan sebagainya. Apabila Anda adalah seorang programmer muda dengan latar belakang ilmu komputer dan Anda mencoba membangun aplikasi untuk membantu petani misalnya (yang memiliki latar belakang jauh berbeda), Anda tidak dapat mengasumsikan bahwa mereka dapat menggunakan aplikasi yang Anda buat, semata-mata karena Anda dan teman-teman programmer Anda berpikir bahwa aplikasi tersebut mudah digunakan – oleh Anda.

Anda perlu berbicara dengan petani, mengidentifikasi keseharian mereka khususnya apa yang menjadi masalah bagi mereka, serta melihat bagaimana mereka menggunakan aplikasi Anda dibandingkan sebelumnya – apakah aplikasi Anda memecahkan masalah mereka atau tidak.Hal lain yang saya sering temui adalah dorongan untuk menampilkan kelebihan-kelebihan aplikasi yang kita buat di dalam presentasi atau landing page produk kita – termasuk kelebihan-kelebihan teknis seperti framework atau tools terbaru dan canggih yang aplikasi kita gunakan.

Foto ilustrasi

Hal itu mungkin baik ditampilkan apabila kita ingin merekrut programmer lain, tetapi tidak bermanfaat – malah bisa jadi membingungkan – ketika kita ingin menunjukkan kepada calon pengguna yang boleh jadi merupakan orang awam di bidang teknologi. Kalau begitu, bagaimana mengembangkan fitur semisal landing page produk yang baik? Berpulang pada objective yang ingin kita capai. Menurut saya, objective landing page hanya dua, yakni sales/transaksi atau lead generation (berupa email, telepon, download aplikasi, atau semacamnya). Jadi, kita dapat memfokuskan pada pembuatan fitur-fitur yang mendorong terjadinya hal di atas.

Beberapa hal yang dapat menjadi pertimbangan:

  • Fokuskan pada bagaimana aplikasi Anda dapat membantu calon pelanggan Anda (“Dengan ini, Anda dapat membereskan laporan keuangan Anda dalam hitungan detik”) dibandingkan dengan hal teknis yang barangkali tidak terlalu diperhatikan pelanggan.
  • Pilah-pilah informasi yang ingin ditampilkan di awal sebab terlalu banyak informasi akan membingungkan. Jika perlu, pengguna dapat membedah informasi tertentu yang ingin diketahui.
  • Bagaimana dengan video atau konten multimedia lain? Hal ini dapat digunakan, namun sekali lagi dengan berfokus pada objective di atas sebagai catatan, fokus pada objective ini berlaku secara umum, tidak hanya pada membangun landing page.

Setiap kali membuat fitur, selalu bayangkan posisi Anda sebagai pelanggan, dan dari situ Anda dapat menentukan goal atau objective yang sesuai terhadap fitur tersebut.